Réclamations et remarques

Réclamations

Un patient, une personne de sa famille, ou tout usager peuvent exprimer une insatisfaction sous la forme d’une plainte ou une réclamation suite à une prise en charge au sein de l’établissement.
La réclamation exprime une insatisfaction dont l’usager demande le traitement et la non-récidive.
Les réclamations au sein des établissements de santé représentent des indicateurs de la qualité de la prise en charge vécus par le patient.

Dans tous les cas, un courrier écrit et formalisé est nécessaire pour permettre l’ouverture d’un dossier de plainte ou de réclamation. Il doit être adressé au Directeur Général du CHANGE ou à la Direction des relations usagers (1 avenue de l’hôpital – 74370 Epagny Metz-Tessy).
Retrouvez plus d’informations sur notre site internet rubrique « Informations pratiques ».
Les réclamations peuvent être présentées à la Commission des Usagers à la demande du requérant.

Commission des usagers (CDU)

Une CDU est installée dans chaque établissement de santé public pour représenter les patients et leur famille.

Elle veille au respect des droits des usagers et contribue à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge des patients et de leurs proches. Elle facilite vos démarches et veille à ce que vous puissiez exprimer vos griefs auprès des responsables de l’établissement, obtenir des explications de leur part et être informé(e) des suites apportées à vos demandes. La CDU examine les réclamations qui ne présentent pas le caractère d’un recours juridique et se réunit environ une fois par mois.

Au CHANGE, les membres de la CDU sont les suivants : le Directeur relations Usagers, de la Qualité, des Affaires juridiques et des Filières, deux représentants des usagers et leurs suppléants nommés par le directeur de l’ARS, deux médiateurs médicaux, un médiateur paramédical et le responsable des relations avec les usagers.

Si vous le souhaitez, vous pouvez solliciter les représentants des usagers de la CDU : duqep.representants.usagers@ch-annecygenevois.fr
ou par courrier postal : Centre Hospitalier Annecy Genevois – Commission des usagers – 1 avenue de l’hôpital – 74370 Epagny Metz-Tessy.

La déclaration d’un évènement indésirable associéaux soins (EIAS)

Si vous êtes victime d’un événement indésirable associé aux soins, c’est-à-dire un événement non souhaité qui vous provoque un dommage plus ou moins grave (erreur médicamenteuse, chute, exposition au sang, etc.) lors de votre prise en charge, vous pouvez le signaler auprès d’un professionnel de santé afin qu’il évalue le lien entre votre état de santé et les soins prodigués.

Chaque événement indésirable fera l’objet d’une analyse et de la mise en place d’actions d’amélioration, le cas échéant.

Les événements indésirables peuvent être déclarés par les professionnels de santé, mais aussi par les patients via le portail de l’ARS https://signalement.socialsante.gouv.fr qui vous recontactera si nécessaire pour recueillir davantage de renseignements. L’ARS vous informera des suites données à votre signalement.
Attention, le signalement d’un événement indésirable n’est pas une démarche de réclamation.